工会创新实践调研行｜132件热线工单背后的“双向奔赴”

本报记者 田国垒 本报通讯员 燕飞

“我反映被欠薪的情况后，工会调解员很快就联系我了解情况，不到1周就帮我要回了工资。”1月18日，回忆起2025年5月的那通12351热线电话，山东省济宁市邹城市某公司职工郭师傅对工会的快速介入记忆犹新。

郭师傅的热线工单由上级工会通过系统平台派发至邹城市职工服务中心，接到派单后，邹城工会迅速响应，不仅向属地工会发起协同办理邀约，还同步派出工会调解员参与后续处理。在当地工会持续跟进下，不到1周，涉事企业便结清了郭师傅的工资。

近年来，邹城市总工会依托12351工会服务职工热线平台，聚焦队伍建设与服务能力提升，构建起“快速响应、高效处置、多元服务”的工单办理体系。截至目前，累计办理132件热线工单，办结率和职工满意度均达到100%。而这背后，是邹城工会从“被动响应”到“主动预防”全新工作机制的高效运转，也是一场场职工与工会的“双向奔赴”。

为每类工单量身定制处置路径

这套流程机制的高效运转，得益于邹城市总精心绘制的“工单地图”。据介绍，市总将职工诉求精细化梳理为4大类14项清单，为每一类工单量身定制处置路径。

对于咨询类工单，邹城市总要求工作人员依托内部实时更新的政策知识库，力求当场给予职工权威答复；对于一般性求助工单，工作人员需在1小时内派发至属地镇街或企业工会，并按要求限时反馈处理结果；对于复杂工单，则启动“工会吹哨、部门报到”机制，主动承担起协调联络、跟踪督办的角色，直至问题最终解决。为确保“限时”不落空，工会还对临期工单进行人工电话提醒，对超期工单予以重点督办，让每一步办理流程都清晰可控。

在此基础上，邹城市总充分发挥组织优势和枢纽作用，主动牵头与人社、司法、法院、公安等单位建立常态化跨部门协同机制。对于特定工单，工会工作人员通过联合研判会商、协同上门处置、共同参与调解等方式，形成“工会牵头、多方联动”的工作闭环。2025年，通过这种协同模式，处置涉及劳动争议、拖欠工资等工单11件，平均办理时长被压缩至4天。

只进一扇门，诉求有回应

“多亏调解员李丽帮我收集信息确认劳动关系，核算工资差额，问题才得以顺利解决。”邹城市某公司职工王女士因未签订劳动合同与企业产生分歧，沟通无果后，拨打12351热线求助。该热线工单派至邹城市职工服务中心后，工会调解员李丽承接了此案。她多次上门向企业解读相关法规并援引类似案例，同时为王女士提供全流程专业支持，最终促成王女士与企业达成一致。

李丽是邹城市总精心组建的42人专业化工单处理队伍的骨干之一。为打造这支队伍，邹城市总每季度组织“案例复盘会”，不仅分析案情，还邀请法律专家现场点评。团队内部实行“首接负责制”，确保职工诉求“事事有人管、件件跟到底”。此外，还通过定期培训班、模拟调解等活动，持续为队伍的专业水平加码。

专业服务的升级，同样体现在阵地的“功能融合”上。针对过去职工需要辗转多个窗口的痛点，邹城市总将原有分散的6个服务窗口整合为“综合受理”前台，实现“前台受理、后台协同、内部流转”的闭环模式。如今，职工只需走进服务中心，即可实现“只进一扇门，核心诉求有回应，急难愁盼有人管”。

从“事后处置”到“事前预防”

工单办结，并不意味着工作结束。邹城市总设立“评效问需”机制，定期对工单进行深度“体检”，推动形成了“收集—分析—研判—预警”的完整工作闭环，使服务供给更加精准、风险防控更加前瞻。

邹城市总发现，建筑行业和小微企业的欠薪问题、劳动关系确认是职工反映较为集中的领域。基于这一研判，工会组织推出普法“四进”、劳动用工“法治体检”等12项线下服务。2025年，该市各级工会举办法治讲座50余场，为80余家企业提供合规“诊断”。

在线下靶向服务精准发力的同时，线上平台的建设也在持续深化。“邹鲁惠工之家”平台推出的法律“云课堂”，场均吸引超过3000名职工在线观看。目前，“邹鲁惠工之家”平台已开发心理疏导、技能培训等6个子品牌服务，累计服务职工5万余人次，实现了从“事后处置”到“事前预防”的转变。

“过去我们是被动‘接单干活’，现在依托数据分析、靶向服务和线上平台，主动作为，增强了工作前瞻性。”邹城市总工会党组书记、常务副主席赵锋说。