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因疫情取消行程中转机票退不了 去哪儿网:和航司沟通中
2020-03-18 13:30:03 来源：澎湃新闻
原标题：因疫情取消行程中转首尔的机票却退不了，平台：和航司沟通中
“重庆飞首尔的都退了，首尔飞塞班的不给退。”
3月17日，重庆市民唐女士通过澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，受新冠肺炎疫情影响，她和丈夫取消了从重庆中转首尔前往塞班岛旅游的计划。重庆往返首尔的机票成功退款后，她在另一平台购买的首尔往返塞班机票退款却遭到拒绝。
唐女士告诉澎湃新闻，春节期间，她和丈夫打算去塞班岛旅游。1月16日，在研究了出行路线和机票价格后，两口子决定从首尔中转。当日，她通过飞猪网购买了1月26日重庆到首尔的往返机票，又在去哪儿网购买了同日首尔到塞班的往返机票。
“按照原计划，我们是1月26日下午5点10分（北京时间）到达首尔仁川机场。然后当天晚上10点10分（当地时间）再乘坐济州航空飞塞班。”唐女士说，为了响应国家政策做好疫情防控，也降低出行感染的风险，她和丈夫在出发前两日，即1月24日，决定取消行程。
唐女士表示，1月23日民航局发了通知：“自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。”随后，唐女士开始退机票和酒店。
“我是在国外的平台上订的酒店，向平台说明情况后，本来不能全款退的，还是给我全退了。重庆往返首尔的机票办的也很快，当天下午1点多，退款就到账了，也是退的全款。”唐女士说，但首尔往返塞班的机票，去哪儿网不给退；其后联系航空公司，却让其与购票平台协商解决。
唐女士提供给澎湃新闻的退款申请截图显示，她于1月24日向去哪儿网提交退款申请。2月28日，平台反馈退款结果：已拒绝，拒绝退款原因为“全部航程不符合航司全退政策”。
这样的结果引起唐女士的不解：尽管她在去哪儿网购买的机票行程不是从中国内地出发的，但她确实是计划从中国重庆出发经韩国首尔转机前往塞班岛的，并且可以提交行程单等转机航班相关证明。
此外，唐女士还在携程、飞猪平台上查询了济州航空退改政策，前述两平台均明确指出可退改范围含“包括中国航线，跟前往他国机票的转机航班时，或可证明时”。唐女士说，而去哪儿网上发布的济州航空退改政策，却只包括中国内地、香港、澳门进出港的航班，未明确转机航班退改政策。
对此，3月17日，去哪儿网一名工作人员就此事回应澎湃新闻称，去哪儿网和携程等平台接到的济州航空公司政策都是一致的，但政策中“包括中国航线，跟前往他国机票的转机航班时，或可证明时”这句话存在语序错乱、歧义问题，“我们和航司沟通后，他们说具体退票还是以平台和航司的沟通为准，所以我们没有将这句话放在政策里。”她介绍称，因翻译原因，目前多数境外航空公司出台的政策都存在歧义或争议的情况。
针对唐女士的情况，该工作人员介绍称，退票被拒绝原因有两点，“一是用户提交的退票申请为1月24日，但济州航空公司的政策是1月28日推出的；二是用户订单不完全符合济州航空公司的政策，此前在沟通时，航司表示这种情况的代理商客票由代理商处理，所以该订单被退回了。”
该工作人员说，3月2日唐女士曾向平台反映自己的情况，当天去哪儿网客服人员给用户发送短信，让用户提交了前序航班的证明资料，并为用户重新申请退订，“目前这个订单还处于航司审核阶段，疫情期间会比较慢，我们也在和航司沟通、催促，尽量替用户争取权益。”
责任编辑：李思阳
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