电商祛火待升级：货不对板数据注水 售后欠缺问题频发

　　原标题：聚焦3•15|货不对板、数据注水、售后欠缺，电商正待祛火升级

　　“直播带货”问题频现、生鲜新零售以次充好、社交电商良莠不齐陷入传销争议……消费者在享受电商带来的便利同时也深受其扰。3月12日，据天眼查发布的3·15电商大数据报告显示，电商类平台法律诉讼案件数量持续上涨，仅2019年就达14万件。此外，电商企业近5年共产生8.6万条被执行人信息和超3万条失信信息。

　　值得关注的是，商品质量问题、数据注水、售后欠缺、个人信息保护等成为投诉焦点。问题频发的背后，与电商平台在激烈竞争环境中，过于追求发展速度和收益，忽视用户服务有很大关系。

　　有分析人士指出，互联网电商出现后，零售的规模变得无限大，但零售的游戏规则没有变。只有适应消费升级需要，创新商业模式，为消费者提供更加便捷、更具人性化的服务，企业才能走得更远。

　　超9.5万家企业遭行政处罚 问题频现整治亟需跟上

　　过去十年，电商因为便捷、性价比高等因素，深深地改变着大家的生活方式。然而，电商行业高速发展的背后，仍然隐藏着诸多与消费者自身利益相关的问题亟待解决。

　　据天眼查统计，电商企业近5年累计产生超73万次经营异常，2019年就有20万次，占比近30%；而电商企业的行政处罚数量也从2015年起开始翻倍增长，直到2019年新增数量才有所回落。

　　从企业数量上来看，超过9.5万家的电商企业产生过行政处罚，近7000家公司产生过3条及以上的行政处罚，在这7000家公司产生过超40000条行政处罚中，因涉“食品安全、产品质量、无证经营、虚假宣传”而产生的处罚约有5700多条，占比超过14%。

　　此前，跨境电商平台海豚家被消费者投诉，购买口罩后，在迟迟未发货的状态下，海豚家以无货为理由，进行单方面退单、退款。海豚家这一做法被指责是，虚假宣传、借卖口罩之名行推广APP之实。

　　直播带货成为电商新风口。但是，快速发展之下，“直播带货”中的产品质量、售后问题、平台数据造假等引发舆论争议。

　　李佳琦在“直播不粘锅‘翻车’”之后，又在一场直播中表示自己推荐的是老品牌的阳澄湖大闸蟹。但是有网友扒出该品牌并非是阳澄湖的。另有一名女主播“直播带货”面膜，短短1小时就有上千人购买，但有知情人士透露，下单数据并不见得真实。

　　还有针对大数据“杀熟”的质疑也屡次出现。据媒体报道，某电商平台VIP会员用户在购买商品时，看到的价格比普通用户还高，质疑这家电商平台存在大数据“杀熟”行为。

　　与此同时，过去数月，盒马鲜生、顺丰优选等生鲜电商平台也曾因食材品质不合格陷入风波。

　　而由于经营过程中各种各样的问题，众多电商企业已经“下线”。截至目前，全国共有43万家电商企业显示注销或者吊销，占企业总数的近15%，其中约32万家注销、吊销的企业为创业型企业（成立时间小于等于5年）。

　　电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，目前，部分店铺的商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起，做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商，坚决予以举报维权。

　　网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣指出，遇到问题，消费者既可以向市场监管、消协等有关部门投诉，也可以向电子商务消费纠纷调解平台求助，寻求专业律师帮助。

　　发展速度不是唯一 用户服务不容忽视

　　不容忽视的是，电商平台投诉事件频发的大背景是，随着电商渗透率的上升，网络购物市场规模持续扩大，2018年网购市场规模已达8万亿元。也正是在2018年8月份，我国正式发布《电子商务法》，并于2019年1月1日正式实施。

　　记者查询发现，《电子商务法》包涵电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务促进等几大章节。其中，电子商务争议解决一章，对电商平台提出明确要求，要保障消费者权益，“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报”。

　　尽管如此，电商平台投诉为何居高不下？“这是因为有些企业过于发展速度和收益，只看经营数据，但缺乏必要的服务意识，甚至有时候为了自身利益铤而走险，侵犯消费者权益，触犯法律。”互联网分析师刘鸣说。

　　从过往具体案例来看，诸多平台的确存在流量至上、过于追求发展速度的问题。跨境电商海豚家大肆宣传售卖口罩，但最后却单方面退单、退款，“实质上是因为过于追求流量，没有把库存准备好就开始促销宣传。”电商分析师李成东表示。

　　而在网经社电子商务研究中心主任曹磊看来，生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题，更多应是盲目扩张太快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。

　　电商平台之所以如此在意扩张速度，与整个电商行业大环境相关。据QuestMobile发布的《中国移动互联网2019半年大报告》显示，中国移动互联网月度活跃设备规模触顶11.4亿，从2018年12月到2019年3月，用户时长增速由22.6%降至11.8%，到2019年6月，增速已经滑至6%。

　　刘鸣分析认为，人口红利消失，拉新的难度与成本都在攀升，电商市场正处于加速洗牌阶段，竞争日趋激烈，优胜劣汰效应明显。也正是因此，不少平台忙于生存或者扩张，而忽视了售后服务等环节。

　　蒙慧欣指出，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，应认识到客服售后的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。

责任编辑：陈永乐