奔驰4S店用非原厂发动机还"扣车" 车主投诉16次未果

　　奔驰4S店用非原厂发动机还“扣押”汽车，车主投诉16次未果

　　消费者报道

　　按：又要坐引擎盖上才能解决？

　　汽车被4S店安装了非原厂发动机、4S店“扣押”汽车、拨打客服电话投诉16次未果……近日，河南商丘的翟先生因为自己的奔驰汽车而很是恼火。

　　40多万奔驰车，装非原厂发动机

　　2017年，翟先生在奔驰经销商河南商丘市鹏东汽车销售服务有限公司（以下简称商丘鹏东4S店）购买了一台奔驰C级汽车，加上金融服务费等费用，一共花费超过40万元。

　　今年8月7日，翟先生驾驶该奔驰汽车在暴雨天气中行驶，发动机因此进水而导致出现故障。经过与保险公司和商丘鹏东4S店的协商，商丘鹏东4S店负责为汽车更换奔驰原厂发动机。

　　然而，这个看似顺利的解决方案，却是翟先生噩梦的开始。

　　根据翟先生的说法，商丘鹏东4S店曾向其表示“新的发动机要从国外进口，起码需要3到4个月才能完成更换”。不过，翟先生表示，商丘鹏东4S店的总经理很快便更改了说法，拍着胸脯保证一个月就可以修好汽车并开走。

　　翟先生曾经在商丘鹏东4S店看到过要更换的发动机，发现该发动机表面做工粗糙，“感觉不像是奔驰的原厂配件”。翟先生表示，商丘鹏东4S店的工作人员告诉他这是合格产品，可以放心维修，不过从未出示奔驰原厂配件的进货单据等书面证明文件。

　　▲4S店为翟先生的汽车更换的发动机（消费者提供）

　　翟先生抱着半信半疑的态度同意了商丘鹏东4S店的维修计划。9月30日，翟先生来到4S店准备开走维修好的汽车，并再次要求对方提供证明发动机质量的书面证明文件。

　　▲4S店声称为发动机合格证的卡片（消费者提供）

　　然而，商丘鹏东4S店不仅没有提供相关的证明，而是向翟先生出示了一份非原厂渠道采购配件维修协议书，该协议指出“根据甲方（翟先生）的要求，加快车辆维修进度，乙方（商丘鹏东4S店）会使用通过非厂家渠道及其他渠道采购的配件”，并要求翟先生在该协议书上签名，否则不能开走汽车。

　　▲4S店要求翟先生签名的非原厂渠道采购配件维修协议书（消费者提供）

　　“签这份协议，就是让我承认是我自己要求使用非原厂配件的，这是想撇清责任。”翟先生为此没有在该协议上签字，汽车也因此一直被“扣押”在商丘鹏东4S店里。翟先生表示：“4S店既然向我出示了这样一份协议，是不是说明发动机的确是非原厂配件？”

　　翟先生告诉本刊，自己曾多次拨打奔驰的400客服电话进行投诉，得到的结果都是只有一句“会尽快和相关部门沟通”。“最近一次打客服电话，我问客服人员你知道这是我第几次打电话投诉吗，那位客服人员告诉我‘这是您第16次来电投诉’”。

　　从9月底至今接近2个月的时间里，翟先生多次与商丘鹏东4S店协商解决问题，不过4S店态度强硬，还说翟先生“太过较真，怎么可能有朋友”。

　　“现在汽车不能开走，发动机我也不知道是不是假冒伪劣产品。”翟先生表示，自己只是想拿回一辆安全的汽车，不过4S店和奔驰方面从未给他一个解决问题的态度。

　　奔驰商丘鹏东4S店：无可奉告

　　为了解本次事件的更多情况，本刊与商丘市鹏东汽车销售服务有限公司售后服务经理刘先生取得联系。刘先生表示目前公司和翟先生还在协商沟通之中，而对于发动机的生产厂商、发动机产品质量、“扣押”翟先生车辆等问题，该售后服务经理表示“不方便回答”“无可奉告”。

　　就4S店是否使用非原厂发动机等问题，本刊同时发函至梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司进行问询。不过截止发稿，奔驰方面并未作出任何回复。

　　针对翟先生遇到的问题，北京市盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林律师在接受本刊采访时表示，商丘鹏东4S店涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权及公平交易权。

　　知情权方面，根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有权要求经营者提供商品的产地、生产者、性能、生产日期、有效期限、检验合格证明等有关情况。如果消费者询问商品或服务的质量，经营者应当作出真实、明确的答复。因此，在本案中，消费者有权要求4S店提供证明该发动机的质量和资质的书面证明材料，拒绝提供的，属于对消费者知情权的侵犯。

　　自主选择权及公平交易权方面，消费者享有自主选择商品或者服务以及公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。在本案中，4S店通过“扣押”车辆的方式强制要求翟先生在非原厂渠道配件采购维修协议书上签字，在一定程度上构成强制交易，是对消费者自主选择权及公平交易权的侵犯。

　　另外，马锦林律师指出，4S店承诺更换原厂发动机后出尔反尔，则可能还要承担三倍赔偿和翟先生相关经济损失的赔偿责任。

　　发动机故障——奔驰之殇

　　近段时间以来，消费者针对奔驰产品质量和售后服务的投诉层出不穷。从5月份的“西安奔驰女车主”事件开始，奔驰似乎陷入多事之秋，其中发动机的问题尤为显著。

　　今年5月，西安一位奔驰女车主因汽车发动机漏机油的问题，坐在了自己汽车的引擎盖上进行维权。最终，在舆论的压力下，涉事的西安利之星4S店与该车主达成赔偿协议，北京梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司也因金融服务费问题被相关部门处以80万元的行政处罚。

　　▲女车主坐在奔驰汽车引擎盖上维权

　　10月20日，在山东滨州泰岳星辉4S店门口，一位女子在马路上骑马拉着一辆奔驰汽车进行维权。车主表示该车购买10个月时发动机损坏，4S店拒绝保修，也不出具鉴定结果，多次协商无果才选择用马拉奔驰来维权。

　　▲用马拉奔驰维权

　　11月4日，石家庄的奔驰车主时先生的爱车发动机在行驶中出现“爆缸”问题，4S店认为这是人为原因引起的故障，要求时先生自费20多万元更换发动机，而此时该汽车尚在质保期内。

　　11月8日，济南市周女士的奔驰汽车在购买2个月后出现发动机漏机油的问题，由于与4S店多次协商未果，周女士将汽车表面贴了多块尿不湿并将汽车开至马路上维权。

　　▲贴尿不湿维权

　　奔驰作为拥有超过百年历史的汽车品牌，理应让消费者坐在奔驰车里笑，而不是坐在引擎盖上哭。对于任何企业而言，提升产品质量、优化售后服务、倾听消费者的诉求，才是长远发展的根本。

责任编辑：梁斌 SF055