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“望闻问切”，高效化解物业纠纷
2025-09-14 10:55:02 来源：法治日报
□ 本报记者 赵红旗
□ 本报通讯员 徐平
刘某停放在小区单元门口的电动自行车丢失，向物业公司反映后一直未得到妥善解决，便拒绝交纳物业管理费。某物业公司多次催缴未果后，近日将刘某诉至河南省郑州市金水区人民法院，要求其支付欠交的物业费。
法院征得当事人同意后，委托“淾顺人和·安居乐业调解工作站”进行调解。调解员了解案件基本情况后，采取“望闻问切”调解法开展先行调解工作。8月22日，某物业公司与刘某达成调解协议：刘某当场支付欠交的物业费，某物业公司按照一定比例赔偿刘某电动自行车被盗损失。
“望”即了解事实真相。首先，调解员向物业公司了解当时的具体情况，然后通过实地走访，对小区安保情况进行全面调查。调查发现，物业公司虽然安排了巡逻人员，但是巡逻的频率和范围存在一定局限。而且，小区监控设备也存在老化等问题，监控画面频繁闪屏，导致刘某报警查看监控时，发现单元门附近道路属于监控盲区。
“闻”即听取各方诉求。调解员面对面听取双方陈述，详细了解刘某拒绝交纳物业费以及某物业公司拒绝赔偿损失的理由。
“问”即寻找平衡点。认真听取双方能够接受的解决方案，寻找平衡点，提出合理的调解方案。
“切”即找准症结所在。调解员认为，物业公司作为小区管理者，应当在合理范围内对小区的安全负责，若未能履行安保义务，导致业主财产受损，应当承担相应的赔偿责任。刘某作为业主，也有妥善保管自己财产的义务，应当采取必要的防盗措施。在调解员努力下，物业公司认识到在安保方面存在不足，表示愿意对监控设备进行维修和升级，增加巡逻人员的数量和巡逻频率，加强小区的安全保障措施。刘某也意识到自己停放电动车过于大意，没有采取足够的防盗举措，表示愿意承担部分责任。
今年以来，针对物业纠纷高发的现状，金水区法院联合当地民调组织，着力打造“淾顺人和·安居乐业调解工作站”，工作站的调解员以街道办事处为单位划分，进行驻点调解，深度下沉社区、物业公司，注重调解细节，从源头化解矛盾，提高调解成功率。
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