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天猫定调2015:品质为先

发布时间:2015-01-04 23:02来源:未知root字号:

年上班第一天,雷军和周鸿祎等互联网大佬都在通过内部邮件“回忆过去、展望未来”,打算给崭新的2015年开个好头。另一边“默不作声”的马云却抛出了一个大动作,让外界看到了天猫2015年服务新标准。业内评论,这个举动可以算是给天猫2015定调的节奏。(更多独家财经新闻,请加微信号cbn-yicai)

新标准所作用的对象一边是商户,一边是消费者。在商户端,天猫表示要通过一些手段加大力度帮助诚信商户成长,同时利用大数据对炒作信用、以次充好的商家进行打击;在消费者端,则主要聚焦在提升用户体验环节。

如果结合2014年年末淘宝针对打假打出的一系列组合拳(包括接连和质监、公安、出版、知识产权部门合作打假;用大数据追踪假货源头;推出“满天星”计划,用独一性的二维码追溯商品源头信息等)来看天猫2015年的服务新标准,显然,对不诚信交易行为的表态和应对措施是马云更想展示给外界的内容。对于可能存在虚假交易、甚至假货的天猫商户来说,达摩克里斯之剑已被悬于颈上。

事实上,天猫的地位在2014年得到了前所未有的抬升,天猫的定位是被打造为一个时尚化的平台,走品牌路线,吸引了包括Burberry等一系列大牌入驻,双11当天产生的与浙江省电话区号(0571)相同的571亿元交易额更是让这个B2C平台坐上了火箭。但2015年一上来就有点像“刹车式”地抛出“约法三章”,不难体会新规对天猫未来发展的重要性。

对于在美国上市的电商股来说,此前聚美优品因假货风波缠身的教训相当于给同行发出了警示。国外市场的游戏规则让上市后的阿里巴巴更加关注诚信和品质问题。对于海外投资人来说,在上市主体中处于举足轻重地位的天猫是否能提供品质服务,关乎投资价值问题,这些都可谓阿里的生命线。

就在几天前,亚马逊击败苹果和亨氏公司,在由密歇根大学发布的“美国消费者满意指数调查”中排名第一。分析认为,尽管亚马逊目前还在亏损,但其提供的优质服务笼络了消费者的心,如果一家公司只把精力放在销售上,就会丢掉“民心”。

“要真正让诚信商家的信用等于财富。”天猫总裁王煜磊对媒体说。2015年,天猫将针对消费者服务体验差的商家(指物流时效、维权处理时效、“售后无忧”服务履行情况等指标不过关的),尤其是商品品质存在问题的商家和商品,采取大数据定位的方式及时对商品做出处理,同时加大“神秘购买”抽检的力度,对于情节严重的商家还会将相应情况反馈至执法部门,加强线下打击的力度。

对于诚信商家,将得到平台方面更多的创新服务。比如,天猫将根据商家服务能力情况进行数据化运营,根据数据产出的结果有针对性的提出商家服务优化方案;还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划,并结合平台资源给予商家指导;还将继续优化商家沟通通道,设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制等。

至此,针对商户的“大棒加甜枣”式思路已雏形初现。

在用户体验上,天猫将联合商家限时解决、不满意先行赔付消费者的“售后无忧”服务体系。此外,天猫将发力垂直行业的服务需求,比如针对美妆类目尝试“过敏保障”服务(过敏问题因人而异,并非商品质量问题);针对家居类的易碎品则提供“破损补寄”服务(以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本)等。

天猫总裁王煜磊说,天猫要从一个单纯的销售平台升级为一个消费者连接平台,从e-commerce(电子商务)走向social commerce(社交商务)。

那么,在天猫努力构建的这个社交商务中,单纯的交易额增长就不再是唯一追求,而是要将诚信、品质、规则纳入到这个商业形态中。这样看来,新年开篇就发布的天猫2015服务新标准,多少有些为全年定调的“一号文件”的意味。


(编辑:余佳莹)

(财编:root)