专业人士必须具备的行为习惯

　　文/中欧基金《money+》编委会 根据人力资源专家卜蓉蓉在中欧基金内部分享内容整理

　　国外研究表明，一个人事业的成功与否20% 与智力因素有关，80% 与信心、意志、习惯、性格等非智力因素有关。其中， 习惯占有相当重要的位置。从一个人的发展来说，习惯伴随着人的一生，影响着人的生活方式和工作方式。培养好习惯，就是在为自己的未来贮存正能量。

　　很多时候，对一个人的评价，不是只看他的业绩， 更多的是看他平时待人接物的细节，有时候可能就因为一个邮件没有回复或者太晚回复，就可能被别人认为“这人不行”。

　　本期《私享会》栏目， 中欧基金特别邀请从事人力资源20 年，在德勤工作已超过10 年的资深管理顾问卜蓉蓉女士，向大家分享专业人士应该如何养成那些良好的行为习惯。

　　标准化行为习惯细节彰显专业度

　　行为习惯首先是与职业态度直接相关。

　　首先是穿着。无论你的客户是什么样的穿着， 对你来说最重要的就保持整洁和优雅。当你不能确定是否需要跟对方保持一致的时候，选择保守的穿着总不会错。

　　专业礼仪是基础，更关键的是永远保持最高水准的诚信。

　　德勤要求每一个人都要进修关于两难困境的课程。面对客户，撒谎才能拿到订单，不撒谎就可能会失去这个客户，你会怎么办？

　　德勤的答案是，永远不要为了赢得生意而牺牲自己的诚信，这样的行为不仅会影响客户对您个人看法，也会影响公司的名誉。

　　但仅仅只有诚信是不够的，这不仅是选择，还有沟通方式的问题，不能为不撒谎就直接说这样不行那样不行，而是要与你的客户经理去找到合适的解决方法，还要跟你的客户讲清讲透。

　　第三是建立客户服务技巧。

　　换位思考，尝试从客户角度理解他们的需求。对于您可以自己总结答案的，在回答客户的问题之前， 一定要先和上级确认结论，并制定一个现实合理的截止日期并遵守承诺。 如果被客户问到无法解答的问题，需诚实告知，但确保之后做好调查并向之交付合理的答案和解决措施。

　　要严格遵守你给客户的期限承诺，确保在截止日期前完成工作。如果不能在商定的日期内交付任务，请确保第一时间采取措施并通知到客户。

　　使用电话的第一点是，如果需要电话沟通，那就打需要电话，而不是选择发短信！电话、当面的沟通才是互动的沟通渠道，你可以即时地知道对方的感受，对方是怎么想的，还可以讨论，可以一步一步深入交流下去，而邮件、微信等沟通是单向的沟通渠道，不要因为沟通渠道选择不好而浪费客户的时间。在电话会议不发言时，请将话筒调至静音， 千万不要在此时保持收音状态，以免影响所有人。

　　以最高的礼貌和尊重对待每一个人，这是商务礼仪，其实是不分三六九等的，形成习惯就好，也就不费劲了。同时，别人浪费你的时间或不尊重你的时候也一样，你的上级要说出来，上级没说的话可以提醒他。

　　找一个导师，并和您的导师保持良好的朋友关系。这个人可以很大程度地帮助你实现短期和长期目标。

　　尊重别人的时间。不要随时随地向别人问问题， 要集中起来一次性问或者只采用一种方法来问，必须采用简洁的材料，完整的内容可以以附件的方式提供，并对附件内容做个总结，方便对方根据时间是否充裕来选择性阅读。

　　一定要做到永远超越上级对你的预期。比如计划后天提交报告，那你最好明天下午完成交过去， 如果是后天提交，就把报告质量提高一点。这其实不难，你只要跨越自己那一关，是完全可以做到的， 对自己也会有很大的提升。但如果是确实不能完成的工作，要及时与上级讨论，不要等截止日期来临了再说来不及。

　　商务材料准备，用什么素材是你的权利，还要有自己独立的见解，如果不能理解这些材料，那就去弄懂它，弄不懂的东西不可随意使用。比如向客户解说案例，牛头不对马嘴的案例怎么能用？你自己都没搞明白的又怎么能向别人解释清楚？

　　商务活动之后，有一点非常重要：即使不是评估时间也要主动请求反馈，觉得这件事做得怎么样啊，有哪些需要改进的地方等，这不仅不吃亏还会有助于自己的提高，还能给上级（客户）留下非常深刻的印象。

　　积极负责的工作态度。听起来很虚，实际上有些行为做到了就是负责的态度，比如工作当日回复所有电话，24 小时之内回复下邮件，让别人知道已经收到。有特殊日程安排告知团队（客户）并设置邮件自动回复。

　　保密对大家都很重要。尤其要避免在公共环境下讨论客户信息（包括讲电话），比如电梯里、餐厅内、公共交通中、出租车上或卫生间里，你的谈话可能被他人听见；在公共场所使用电脑时（比如： 飞机或火车上），请留意周围环境，看看有没有人在看你电脑上的内容。

　　在德勤，各个部门之间经常会有合作，也许跟你交流的人你从来没有打过交道，但是看对方邮件回复，和打电话沟通的时候我会感觉他就是本部门的，因为他的用词和沟通方式等都是标准化的，这就是专业人士的行为习惯。

　　每天清空思绪规划待办事项

　　行为习惯更是你学习能力和掌握的技能的体现。

　　始终积极主动地向项目经理/ 团队领导更新你的工作状态和可用性。所谓可用性就是你有空闲时间可以随时接受新的工作安排，你不说可能大家都不知道。绩效考核与你在项目上的时间有直接关系， 如果你一年在项目上的时间是100 天，别人是200 天，没活干的你，业绩怎么能比别人更好呢？

　　项目管理是基本功。

　　商务访谈交流前准备问题很重要，问题顺序有两种方式，一是开放式，从开放性大问题开始问， 如从宏观到微观，最后问细节。

　　一种是封闭式，从具体数据、具体细节、到普遍知识，最后到结论。就是从点到面的逻辑顺序。最忌讳的是点面交叉来问，搞得对方很抓狂。

　　一定要组建访谈小组，一般是两个人。主问人把控整体访谈节奏，主记（录）人全面记录、整理访谈信息并于访谈后发送。一定要分开，既做提问又做记录是来不及的。有协访顾问更好，可以适时补充一些主问人可能遗漏的问题，并协助记录访谈信息以备交叉补充。

　　访谈时千万要做自我介绍。不能假设对方已经了解我们的背景和访谈目的及时限，你需要询问一下，并就访谈时限征求对方意见。告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途。

　　访谈过程最见功力。首先要鼓励被访谈者。先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑, 如承诺保密，这将保证被访谈者能顺利回答所有问题；在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪，, 以便对方畅所欲言；经常表示投合默契， 大多数人都喜欢诚恳热诚的态度；不要吝啬你的认可/ 表扬，肯定能鼓励双方交谈；而质疑并刺激的方式，只有在建立了较好关系时才适用；当然，作为最后采取的方法，偶尔也会有外部奖励或威胁。

　　访谈的时候，我们主要是听，怎么有效聆听？ 首先是尽可能少说，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)。要重复一下对方说的关键内容，要求陈述真实案例或具体事实，逐字重复，检验理解是否正确；保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题。最后，要从长篇大论中搜集到有价值的信息，并注意被访谈者的潜台词，找出没有用语言表达出的线索。

　　访谈结束的时候，可以提问最后一个开放式问题，询问被访者“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”（千万别小看这个问题），尽可能就下一步工作达成共识，同时为今后进一步提问留有余地。

　　访谈纪要最好用结构化方式去写，把信息分类记录，不要一问一答的形式，以免他人浏览的时候难以掌握全局。

　　对于访谈成果，访谈小组需及时补充落记的要点，加入相关背景资料，记录要引用的被访者谈话。与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息，考虑哪些结论/ 观点是可行的，然后做内容繁简适当汇报，如被访谈者的判断和结论、访谈小组的结论、明确下一步工作计划等，最终形成正式的访谈记录。

　　当日事当日毕，当天整理纪要是最清晰的。建议每天都要有仪式感：每日工作结束时规划待办事项，并随着新任务或职责的加入更新待办事项，心里就可以清空了安心去睡觉。不列待办事项的后果是要么影响别人，要么把自己搞得很乱很累。